Analiza satysfakcji pasażerów linii lotniczych

---

Wprowadzenie

Oceny satysfakcji pasażerów pokazują nie tylko subiektywne wrażenia z podróży, ale także jakość procesów obsługi i przebiegu lotu. Ten projekt powstał jako ćwiczenie analityczne i miał na celu uporządkowaną analizę ankiet pasażerskich oraz identyfikację wzorców, które wpływają na ogólną ocenę lotu.

Dashboard został zaprojektowany tak, aby pokazywać satysfakcję nie jako jedną średnią, lecz jako zależność od segmentów. Interesowało mnie, jak zmienia się ocena w zależności od klasy podróży, typu klienta, celu podróży, demografii oraz opóźnień. Zależało mi na wizualizacji czytelnej i spokojnej, która ułatwia interpretację wyników i porównywanie grup, zamiast sprowadzać wszystko do jednego wskaźnika.

Projekt obejmował pełny proces przygotowania danych oraz budowę interaktywnego narzędzia analitycznego w Excelu.

Dane

• Zakres analizy: obejmuje 19 652 odpowiedzi ankietowych
• Źródło danych: Dane pochodzą z datasetu szkoleniowego „Sky Is The Limit”, udostępnionego w ramach kursu. Materiały nie zawierały publicznego źródła danych pierwotnych.
• Dane miały postać tabelaryczną i obejmowały m.in.:
  • informacje demograficzne pasażerów
  • typ klienta
  • typ i cel podróży
  • klasę podróży
  • dystans lotu
  • opóźnienia
  • oceny poszczególnych elementów podróży, takich jak komfort, obsługa, boarding czy WiFi.

Proces

1) Przygotowanie i modelowanie danych w Excelu

• Analiza została przeprowadzona w Excelu z wykorzystaniem arkuszy roboczych dokumentujących kolejne etapy pracy.
• Najważniejsze kroki obejmowały oczyszczenie i standaryzację danych ankietowych, przygotowanie zmiennych pochodnych, restrukturyzację ocen do formatu umożliwiającego analizę czynników oraz budowę tabel pomocniczych do porównań Top 3 i Bottom 3. Istotne było także utrzymanie spójnej logiki agregacji, aby wszystkie wizualizacje opierały się na tych samych definicjach metryk.
• Źródłem wizualizacji były tabele przestawne, zaprojektowane tak, aby umożliwiały dynamiczne filtrowanie i porównywanie segmentów.

2) Wizualizacja i interakcja w dashboardzie

• Dashboard został przygotowany jako narzędzie eksploracyjne, które wspiera interpretację i porównania, a nie jako statyczny raport.
• Struktura obejmuje stronę przeglądową, która pokazuje ogólną satysfakcję i demografię, oraz stronę analizy czynników, która prezentuje oceny elementów podróży i porównanie segmentów z wynikiem ogólnym.
• Wykorzystałam kafelki KPI, wykresy kolumnowe i liniowe, wykres typu donut oraz radar, który pokazuje profil wybranego segmentu na tle średniej ogólnej.
• Wyniki można filtrować segmentatorami. Dodatkowo zastosowałam przycisk resetowania filtrów oparty o VBA.
• Układ oraz kolorystyka zostały dobrane z myślą o czytelności, porównywalności i spójności wizualnej.

Wyniki

• Analiza pokazała niski ogólny poziom satysfakcji pasażerów oraz silne różnice między segmentami. Widoczny był duży wpływ klasy podróży na poziom zadowolenia, a także istotny spadek satysfakcji wraz ze wzrostem opóźnień. Różnice były również wyraźne między podróżami służbowymi i prywatnymi.
• Najsłabiej oceniane obszary dotyczyły WiFi, procesu rezerwacji oraz punktualności.
• Dashboard umożliwia szybkie porównanie segmentów oraz identyfikację elementów podróży, które najsilniej obniżają ocenę lotu.

Refleksje

• Największym wyzwaniem nie była sama wizualizacja, lecz utrzymanie spójnej logiki analitycznej przy wielu wymiarach segmentacji. Kluczowe było konsekwentne definiowanie metryk, kontrola porównywalności wyników między wykresami oraz balans między szczegółowością a czytelnością.
• Projekt ma charakter demonstracyjny, ale pokazuje sposób myślenia analitycznego oraz podejście do projektowania dashboardu jako narzędzia wspierającego interpretację i decyzje.